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Les Français veulent plus de contact humain, moins de digital

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Les Français veulent plus de contact humain, moins de digital

On juin 20, 2016, Posted by , In Non classé, With Commentaires fermés sur Les Français veulent plus de contact humain, moins de digital

Les consommateurs français attendent plus de contact humain dans leurs relations avec les marques, selon l’étude d’Accenture Strategy.

LA FABRIQUE DU RETAIL’s insight:
Même et surtout à l’ère du digital, les contacts humains demeurent un élément déterminant de la satisfaction client.
Les expériences avec un interlocuteur ou en magasin sont très importantes pour le consommateur : • 58% estiment que le magasin est le meilleur canal pour obtenir un service personnalisé, • 44% affirment être plus disposés à acheter des produits neufs ou de « seconde main » dans le cadre d’une discussion en face à face. • 44% préfèrent se rendre en magasin pour obtenir des conseils avant de commander sur Internet. • 43% sont prêts à payer davantage pour des biens et des services leur offrant un meilleur niveau de service.
Quelles sont les caractéristiques d’une expérience client cohérente, personnalisée et humanisée ? 1. Replacer l’humain et les éléments physiques au cœur de la relation client : rééquilibrer les investissements entre les différents canaux digitaux et traditionnels, afin de proposer aux consommateurs davantage de contacts humains et de points de vente physiques. Ils sont 79% à préférer traiter avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client. Ce pourcentage atteint même 83% lorsqu’il s’agit de traiter une réclamation 2. Permettre au client de changer facilement de canal : développer des canaux de service client cohérents, permettant aux consommateurs de passer d’une expérience digitale à un contact humain en toute fluidité. Seuls 6% des consommateurs français estiment que l’expérience client est cohérente sur l’ensemble des canaux. 3. Éliminer les facteurs d’insatisfaction : identifier les points faibles en matière d’expérience client sur l’ensemble des canaux digitaux et traditionnels, afin d’y remédier rapidement. Ces informations permettront d’affiner la stratégie d’investissement. Ils sont 55% à avoir quitté leur fournisseur en raison d’une mauvaise expérience client. 4. Garantir la sécurité des données personnelles du client : en s’engageant à ne pas vendre et à ne pas partager les données de leurs clients avec d’autres entreprises, et à mettre en place des systèmes de protection efficaces, les entreprises encourageront les consommateurs à leur confier des informations personnelles qui leur permettront d’améliorer et d’enrichir l’expérience client. Les consommateurs français sont 83% à estimer qu’il est essentiel que les entreprises protègent la confidentialité de leurs données personnelles.

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